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作为京东十几年的老用户，一直觉得京东自营买家电有品质保证，就算出现问题售后也会及时处理，但是这次的经历告诉我事情已经不是这样了。

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先说几点大家可能不知道的，关于京东自营的事（所有内容均总结自京东客服原话）：

1、京东自营旗舰店很难算是真正意义上的自营，以京东海尔自营旗舰店为例，我在这家店买了空调，京东把订单分派给海尔的网点，由网点负责送货及安装。

2、关于售后（重点！）：仍然以京东海尔自营旗舰店为例，如果空调产生质量问题需要退换货，需要经过海尔网点的同意，具体方式为海尔网点上门检测并出具检测单，京东客服以海尔的检测单结果为依据，判断是否通过消费者的售后申请。

大家发现问题在哪里了吧？

虽然是京东自营店，但是作为品牌方的海尔占据着售后的绝对主动权，消费者申请退换海尔的产品，还需要海尔出具检测单，而且这张检测单消费者是看不到的。多少有点既当裁判员，又当运动员的意思。

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亲身经历如下，为方便大家理解，按日期叙述

6月30日：在海尔京东自营旗舰店购买一台挂式空调，预约7月1日家里安装。

7月1日：空调安装，安装时根据师傅安排，另外交了220块管材钱，并在师傅的要求下五星好评。

7月15日：从这天晚上开始，空调外机突然发出巨大噪音，达到让人无法入睡的程度，因为要上班，所以暂时未做处理。

7月18日：周四下午在京东app内提出退换申请。同时联系了京东plus客服，客服告知按照京东的退换规则，需要海尔售后人员先行上门检测，并出具检测单，以此为作为是否同意售后的依据。当天晚上，海尔售后人员联系我，预约第二天（周五）上门监测。

7月19日：讽刺的来了，第一位海尔售后人员上门检测以后，给出答复：外机噪声大是因为共振，没法解决（注：此时并未提到任何关于加装防震脚垫的事）。

我问了两个问题：

1、如果是因为共振，为什么安装以后前半个月没有共振，过了半个月才开始共振？

2、这次更换空调之前，家里的老空调用了将近二十年了，为什么也没有这种声音？

售后人员无法回答，但依然认为空调没问题。

我当然对检验结果不满意，所以申请了第二次上门检测，结果上门的第二位售后人员仍然认为由共振引起，空调不存在问题。

我问了相同的两个问题，甚至请他把耳朵贴在墙上听了墙体的声音，远远没有空调主机直接传出的噪音大。

售后人员依然无法回答，针对老空调为什么不共振的问题，这位售后人员可能比较有正义感，说因为老空调是进口牌子，电机比海尔自产的好——这一点连我都没想到，各位兄弟以后再买海尔空调的时候，慎重考虑考虑吧，2024年的空调质量不如20年前的进口空调。

7月20日：多次拨打京东客服热线和plus会员热线投诉，就以下两个问题进行反映：

1.退换货的审核依据是海尔售后部门出具的检测单，相当于裁判和运动员都是海尔，何以保证检测结果的公正性？

2.如果存在海尔内部蓄意包庇的问题，消费者如何维权？我手机里拍摄了外机噪音视频，但是没有任何上传渠道。

20日下午，京东客服专员姗姗来迟地联系了我，做出以下回应：

1、给了我一个邮箱，让我把外机噪音视频发送到他的邮箱。

2、针对我提出的海尔检测单缺乏公正性的问题，该客服专员表示“不认为海尔有必要阻挠客户退换货，如果他是海尔公司，出具的检测单肯定是真实的”。

3、告诉我下周一（7月22日）回复我。

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总结：花费3天时间，打了40多通电话，进度几乎为0。

PS：外机噪音视频如下，各位懂行的老哥可以看看是不是共振引起的。